El Instituto de Consumo de Extremadura (INCOEX) tramitó en 2022 un total de 14.824 reclamaciones, con un incremento del 15% respecto a las tramitadas en 2021. Destaca el buen desarrollo del sistema de conciliación y negociación para resolver discrepancias entre consumidores y empresas. Mediante él, se resolvieron un 60% de las reclamaciones, lo que ha supuesto un ahorro de más de un millón de euros a los consumidores extremeños.
El incremento del 15% respecto de 2021 tiene como principal motivo el aumento de las reclamaciones/consultas en materia de suministro eléctrico, pasando por primera vez en los últimos años a ser el sector con mayor número de ellas en el ámbito del consumo.
La evolución en la tramitación de reclamaciones, consultas o denuncias por el INCOEX en los últimos años, pone de manifiesto un incremento progresivo. Este aumento en la presentación de reclamaciones por la ciudadanía extremeña puede motivarse en distintos factores, uno de los principales sería una mayor cultura de la sociedad extremeña en el ámbito de consumo que evidencia una mejor información y una reducción del conformismo ante las incidencias que suceden en sus relaciones de consumo.
Como se ha indicado más arriba, el sector eléctrico es el de mayor incidencia y reclamaciones, alcanzando en 2022 las 3.913, frente a las 2.448 registradas en 2021, lo que ha supuesto un incremento del 40% respecto de la anterior anualidad. Los principales motivos han sido incidencias en materia de facturación y cobro, contratación, precios, tarifas y medidas del contador.
Le sigue la telefonía fija, móvil e internet, con 2.125 reclamaciones motivadas por incumplimiento de ofertas y promociones, el cobro de penalizaciones por el cambio de operador o cobro de servicios no contratados, entre otros. La Banca ocupa el tercer lugar con 1.053 reclamaciones debidas en su mayor parte a cláusulas abusivas, cobro indebido de comisiones y gastos, así como falta de información en las condiciones de las tarjetas.
El cuarto lugar lo ocupan el sector de los vehículos a motor, que incluye los talleres de reparación, con 955 reclamaciones motivadas por falta de presupuesto y facturación, cobro de servicios no contratados y por incumplimiento contractual por persistencia del problema objeto de reparación. Entre los sectores más destacados le siguen, ya en menor medida, los Seguros (561), Electrodomésticos (328) y Agencias de viajes (282).
Respecto a los canales de venta, los establecimientos tradicionales recibieron 4.862 reclamaciones de consumidores y el comercio electrónico un total de 3.955.
LA MEDIACIÓN
El INCOEX tiene como objetivo equilibrar las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que se encontraban las personas consumidoras extremeñas, en concreto han centrado su actividad en la tramitación de reclamaciones, denuncias y consultas presentadas por éstas en relación con aquellos servicios o establecimientos que vulneraban sus derechos e intereses económicos reconocidos en la legislación vigente.
Desde la dirección general de Consumo, se siguen constatando los excelentes resultados obtenidos gracias a al sistema de conciliación/negociación asistida y prestada por el INCOEX y del Consorcio Extremeño de Información al Consumidor. En 2022 se alcanzaron hasta un 60% de acuerdos amistosos en las cerca de 6.500 reclamaciones resueltas, frente a un escaso 17% de no aceptación por parte de las empresas. Este nivel de acuerdos amistosos alcanzados ha supuesto un ahorro para los consumidores extremeños de 1.134.018 €, teniendo en cuenta que el valor de las 6.500 reclamaciones resueltas suponía un importe total de 2.903.540 €.
Así se confirma que la conciliación/negociación asistida es el mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos en materia de consumo más eficaz en atención a los resultados obtenidos para satisfacción de las personas consumidoras extremeñas. Es un sistema rápido por la carencia de procedimientos administrativos formales que lo dilatan. Es justo, al hacer partícipes a las empresas para tratar de buscar una solución equitativa para ambas partes en conflicto. Y, algo esencial exigido por Europa para no constituir ningún obstáculo de acceso, es gratuito para la ciudadanía.
Mención especial merece el logro de una atención personalizada y prioritaria respecto de la población del ámbito rural, población vulnerable en atención a sus singulares circunstancias, acercando esta atención a su domicilio para evitar las dificultades de desplazamiento consecuencia de la dispersión y resolver la necesidad de una atención más personalizada al colectivo de la tercera edad.
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